Design
Während die Einzelhändler im ganzen Land langsam wieder öffnen, ist das Wichtigste, was Sie über das Einzelhandelsdesign nach COVID-19 im Hinterkopf behalten sollten: Bleiben Sie flexibel. Viele Designänderungen, die Einzelhändler heute vornehmen, müssen möglicherweise innerhalb weniger Monate erneut vorgenommen werden. NRF hat sechs Einzelhandelsdesignspezialisten und -berater in Märkten im ganzen Land um ihre Gedanken dazu gebeten, wie sich das Einzelhandelsdesign ändern könnte. Hier sind ihre wichtigsten Vorschläge.
Bleiben Sie flexibel. Flexibilität im kurzfristigen Einzelhandelsdesign – nicht Veränderung um der Veränderung willen – könnte entscheidend sein, sagt Mara Devitt, Senior Partnerin bei der Einzelhandelsdesignfirma McMillanDoolittle. „Die Regeln werden sich wieder ändern und die Erwartungen werden sich ändern – das war im Einzelhandel schon immer so.“ Flexibles Design bedeutet, dass man statt dauerhafter Veränderungen im Ladengeschäft Dinge wie das Ladenlayout einfach anpassen kann, wenn sich die Verbrauchernachfrage ändert.
Online-Verkäufe verstärken. Der Online-Verkauf wird einen immer größeren Anteil am Gesamtumsatz ausmachen. Die Pandemie hat dazu beigetragen, diesen anhaltenden Trend noch weiter zu beschleunigen, sagt Candace Corlett, Präsidentin von WSL Strategic Retail. „Wer im Online-Einzelhandel nicht stark ist, muss schnell aufholen“, sagt sie. Massenhändler müssen im Online-Verkauf noch besser werden.
Kommunizieren Sie Sicherheitsmaßnahmen. Schon bevor die Kunden den Laden betreten, ist es wichtig, Vertrauen in Bezug auf Sicherheit, Sauberkeit und Instandhaltung aufzubauen, sagt Devitt. Es geht darum, die Kunden schon vor dem Ladeneintritt wissen zu lassen, was sie im Laden erwartet. Ob es darum geht, ihnen zu zeigen, wie sie beim Anstehen richtig Abstand halten, oder Updates zu einem sichereren Bezahlvorgang – es liegt in der Verantwortung der Einzelhändler, Änderungen oder neue Regeln vollkommen klar zu machen.
Werden Sie zu einem Ort mit Sinn. Anstatt dass Einzelhändler sich als Orte präsentieren, an denen man stöbern, sich unterhalten und Impulskäufe tätigen kann, wollen manche eher zu Orten mit Sinn werden, an die die Kunden gehen, um gezielt ein oder zwei Artikel zu kaufen – und dann wieder hinausgehen, sagt Kirthi Kalyanam, Geschäftsführerin des Retail Management Institute an der Santa Clara University.
„Schatzsuche“-Shopping neu gestalten. Viele Käufer lieben es, bei Discount-Ketten auf „Schatzsuche“ zu gehen. Devitt sagt jedoch, dass es für Einzelhändler einfache Möglichkeiten geben könnte, diese Schatzsuche in einer Welt nach der Pandemie angenehmer zu gestalten. So könnten beispielsweise Wühlkisten transparent sein; Kunden könnten sie mit desinfizierten Geräten oder mit Handschuhen durchstöbern. Kunden, die in den Regalen stöbern, könnten auch Handschuhe zur Verfügung gestellt bekommen.
Ermutigen Sie Kunden, Termine für Einkäufe zu vereinbaren. Stellen Sie sich neue Bereiche in Geschäften für Kunden vor, die zuvor online Einkaufstermine gebucht haben. Kunden könnten einen speziell reservierten Bereich betreten, in dem ein Verkäufer ihre Wünsche anhört und dann die gewünschten Artikel einsammelt und präsentiert, sagt Devitt. Der isolierte Bereich ermöglicht es Kunden, Abstand zu anderen Kunden zu halten, während sie gleichzeitig sehr persönlich von einem Verkäufer betreut werden.
Begrenzen Sie die Auslastung. Die Auslastung der Geschäfte könnte das kritischste – aber auch problematischste – Problem sein, mit dem Einzelhändler in Zukunft konfrontiert werden. Das Problem könnte von Markt zu Markt und von Stadt zu Stadt erheblich variieren, sagt Doug Stephens, Gründer der Beratungsfirma Retail Prophet. Einige Einzelhändler sollten möglicherweise in Betracht ziehen, die Rolle des Ladenbegrüßers zu jemandem zu erweitern, der die Anzahl der Kunden im Geschäft zählt – und begrenzt“, sagt Jody Wasbro, Senior Vice President für Strategie und Erlebnisdesign bei WD Partners.
Schaffen Sie einen Übergangsbereich am Eingang. Dies dürfte die häufigste Designänderung nach COVID-19 bei den meisten Einzelhändlern sein. „Stellen Sie sich das als einen Entspannungsbereich vor“, sagt Devitt. Er kann als lehrreicher Check-in-Bereich dienen, in dem die Kunden darüber informiert werden, welche Sicherheitsmaßnahmen das Geschäft ergreift und welche Sicherheitsmaßnahmen von ihnen erwartet werden. Die meisten Geschäfte werden versuchen, die ikonischen Markenelemente ihrer eigenen Marke nahtlos mit dem Übergangsbereich zu verknüpfen, sagt sie, damit sich alles einzigartig anfühlt.
Proben neu gestalten. Einzelhändler – insbesondere Kosmetikhändler –, die auf irgendeine Form von Produktproben angewiesen sind, sollten möglicherweise den physischen Aufbau und die Probenmethodik neu gestalten, sagt Devitt. Anstatt beispielsweise in ein bereits geöffnetes Glas Gesichtscreme zu greifen, müssen Kosmetikproben nur einmal verwendet werden. Einige Formen digitaler Make-up-Proben, die online mit Bildern durchgeführt werden, könnten an Bedeutung gewinnen.
Sorgen Sie für ein besseres Abholerlebnis. Da immer mehr Kunden die Möglichkeit zur Produktabholung wünschen, werden Einzelhändler laut Wasbro das Erlebnis deutlich verbessern wollen. Die Abholung sollte nur nach Terminvereinbarung erfolgen, um lange Warteschlangen zu vermeiden. In Gegenden des Landes, in denen häufig schlechtes Wetter herrscht, sollten Einzelhändler Abholbereiche für den Komfort der Fahrer überdachen.
Vermeiden Sie Staus an der Kasse. Was wäre, wenn die Kassenarbeit ganz abgeschafft werden könnte, wie beispielsweise in Amazon Go-Geschäften? Oder vielleicht könnten dieselben Leute, die früher an der Kasse gearbeitet haben, dafür eingesetzt werden, dass das Geschäft makellos, sauber und sicher aussieht, sagt Corlett. Wo dies nicht praktikabel ist, sollten die Kassenstationen genau überwacht werden, um einen sicheren Kundenabstand zu gewährleisten und ständig gereinigt zu werden.
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Schaffen Sie saubere Mitarbeiterbereiche. In Mitarbeiterbereichen geht es weniger um Schließfächer zur Aufbewahrung von Mänteln als vielmehr um das allgemeine Wohlbefinden der Mitarbeiter. Wasbro sagt, dass einige Einzelhändler in Erwägung ziehen könnten, ihren Mitarbeitern jeden Tag saubere, desinfizierte Uniformen für die Arbeit zur Verfügung zu stellen. Ein wichtiger Teil dieser Taktik besteht darin, diese Maßnahmen den Kunden mitzuteilen.
Überdenken Sie die räumlichen Anforderungen. Für den Komfort der Kunden kann der persönliche Abstand zwischen den Kunden im Kassenbereich bis zu fünfmal größer sein als früher, sagt Jay Baptista, leitender Direktor beim Einzelhandelsdesign-Spezialisten Stantec.
Verwenden Sie andere Materialien. Einzelhändler werden glattere Oberflächen anbieten wollen, die Bakterien und lebende Viren weitgehend abschrecken, sagt Wasbro. Das könnte weniger Holzoberflächen und sogar andere, glattere Lacktexturen bedeuten.
Beseitigen Sie Griffe und Knöpfe. In einer Welt, in der Kunden immer weniger geneigt sind, irgendetwas anzufassen, gehören Griffe und Knöpfe laut Stephens zu den Dingen, die am einfachsten zu beseitigen sind. Türen können so konstruiert werden, dass sie sich öffnen lassen, ohne dass man die Griffe berühren muss – oder sich automatisch mit einer Handbewegung öffnen.
Zeigen Sie, wie Einkaufswagen desinfiziert werden. Einzelhändler sollten öffentlich zeigen, wie sie ihre Einkaufswagen desinfizieren, sagt Wasbro. Einkaufswagen können nicht mehr einfach im Freien gestapelt werden. Sie sollten drinnen von einem dafür zuständigen Mitarbeiter oder vielleicht in Zukunft mit einer Art UV-Licht oder einem mechanisierten Desinfektionssystem vollständig desinfiziert werden.
Erwägen Sie keimfreie Regale. Einzelhändler sollten untersuchen, welche Regalarten in Gesundheitseinrichtungen wie Krankenhäusern und Arztpraxen am häufigsten verwendet werden, sagt Baptista, und entscheiden, ob sich dies in einer gesünderen Einzelhandelsumgebung niederschlägt.
Schaffen Sie Einbahnstraßen. Um Engpässe zu vermeiden und den Einkaufsprozess zu beschleunigen, sollten einige Einzelhändler laut Stephens die Schaffung von Einbahnstraßen in Betracht ziehen.
Verbraucher, denen Bereiche mit häufigem Kontakt Sorgen bereiten, könnten Kioske künftig mit ganz anderen Augen sehen.
Kioske abschaffen. Seit Jahren haben vor allem große Restaurantketten Kioske eingerichtet, um Kunden schneller bestellen zu können und lange Warteschlangen an der Kasse zu verkürzen. Doch Verbraucher, die sich Sorgen über stark berührungsempfindliche Bereiche machen, werden Kioske in Zukunft vielleicht mit ganz anderen Augen sehen. Einzelhändler sollten es sich gut überlegen, bevor sie weitere Kioske einrichten, und stattdessen mehr kontaktlose Bestellmöglichkeiten anbieten, zum Beispiel per Handy. „Warum etwas anfassen, das Zehntausende vor Ihnen angefasst haben?“, fragt Stephens.
Umkleidekabinen neu gestalten. Umkleidekabinen steril zu machen, wird eine große Herausforderung sein, insbesondere da viele mit Teppichboden ausgelegt sind. Alle Kleidungsstücke müssten jedoch versiegelt werden – dann öffentlich desinfiziert und nach der Anprobe erneut versiegelt werden. „Das wird einen umfassenden Umbau erfordern“, sagt Kalyanam.
Bewahren Sie die Produkte im Lager auf. Stellen Sie sich das wie eine Rückblende in ein Schuhgeschäft mit umfassendem Service vor, in dem nur eine sehr begrenzte Anzahl von Artikeln ausgestellt ist und ein Verkäufer in den Lagerbereich geht und den Kunden genau die Produkte bringt, die sie anprobieren möchten. „Das gesamte Anprobe-Erlebnis wird neu konzipiert“, sagt Devitt. Sobald die Artikel anprobiert sind, muss ein sofortiger, für die Kunden sichtbarer Desinfektionsprozess stattfinden.
Impulskäufe vermeiden. Um den Bezahlvorgang schnell, einfach und hygienisch zu gestalten, sollten Einzelhändler laut Wasbro die Impulskäufe beseitigen, die sich regelmäßig an den Kassen stapeln.
Wie dem auch sei, Einzelhändler sollten niemals kettenweite physische Änderungen vornehmen, ohne sie vorher in mehreren Filialen zu testen, rät Devitt. Außerdem sollten die Änderungen zuerst von den örtlichen Regulierungsbehörden geprüft werden, um sicherzustellen, dass es keine Überraschungen gibt. Und während Designänderungen getestet werden, rät sie, sollten Mitarbeiter und Kunden gezielt um Feedback gebeten werden.
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